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Hotjar, l’outil indispensable pour l’expérience utilisateur

Combien de personnes font réellement de l’UX ? Pourquoi se contenter de présomptions lorsque des outils sont à votre disposition et si simples d’accès ?

Parlons d’Hotjar, l’outil numéro 1 pour faire vraiment de l’UX pour un site web.

C’est quoi l’UX, l’user experience exactement ?

L’UX pour user experience regroupe tout un tas de méthodologies et de métiers différents.

Le sujet étant beaucoup trop vaste, je ne préfère pas le simplifier en quelques phrases. À la place, nous allons plutôt voir ce que peut faire Hotjar pour votre site web, ce sera nettement plus efficace et concret pour vous.

Dans tous les cas, l’UX c’est de l’analyse de données, et cela l’a toujours été. Certes il y a des choses que des UX peuvent deviner, comme par exemple qu’il est préférable d’avoir une icône de menu en haut à droite plutôt qu’en bas à gauche, mais en règle générale tout est toujours basé sur des datas. Sinon vous ne faites pas de l’UX.

À quoi sert l’UX ?

Alors oui, cela semble relativement logique, mais lorsque nous disons les choses nous les assimilons mieux qu’en faisant mine de déjà savoir.

Alors disons-le. Vous n’avez aucun moyen de savoir si votre site marche sans utiliser d’outil UX.

Générez-vous déjà de l’argent avec votre site web ?

Mais peut-être que la moitié de vos utilisateurs ne passent pas à l’action seulement parce qu’ils ne voient pas votre site comme vous. Des facteurs différents, il y en a beaucoup. Mais outre le fait de pouvoir corriger les « gros problèmes », Hotjar en l’occurrence, pourra aussi optimiser au maximum la conversion.

En fait, au-delà de comprendre ce qu’il se passe chez vos utilisateurs, de comprendre leurs besoins, Hotjar va vous permettre d’aller bien plus loin. Effectivement, vous n’avez qu’à tirer parti de leur psychologie, de leurs biais, pour les pousser à agir (en fonction de vos personas).

Pouvez-vous faire de l’UX avec Hotjar ?

Il est toujours préférable de faire un petit peu d’UX plutôt que de ne pas en faire du tout. Ce qui est bien avec Hotjar, c’est que l’outil est très UX, ainsi, n’importe qui peut l’utiliser facilement, débutant comme expert.

Hotjar, c'est simple ?

Si vous vous demandez à quel point l’utilisation des outils d’Hotjar est simple, la réponse est beaucoup plus que vous ne le pensez.

Voici un exemple pour créer une enquête de satisfaction :

Créer une enquête de satisfaction avec Hotjar

Modifier une enquête de satisfaction avec Hotjar

Il suffit de cliquer sur des boutons :

Paramétrer une enquête de satisfaction avec Hotjar

Ce que propose Hotjar

Hotjar est un outil qui permet de comprendre rapidement comment les utilisateurs se comportent sur votre site, ce dont ils ont besoin et ce qu'ils ressentent.

Comment ? Eh bien, grâce à quatre outils différents.

Les voici :

  • Heatmap : carte de chaleur
  • Recordings : Hotjar traque la souris des utilisateurs
  • Survey : sondage / enquêtes
  • Feedback : retour utilisateur sur des produits et ou services
  • Highlights

La heatmap

La heatmap (« carte de chaleur » ou encore carte thermique) permet d’afficher les zones les plus explorées par vos visiteurs d’une page de votre site.

La heatmap est construite comme ceci :

  • Les zones les plus cliquées
  • Les zones les plus survolées par la souris
  • Les zones les plus scrollées (jusqu’où les visiteurs “descendent” dans vos pages, en utilisant la molette de leur souris ou la barre de défilement du navigateur)

L'outil heatmap de Hotjar

Les heatmaps représentent visuellement où les utilisateurs cliquent, se déplacent et défilent sur votre site. Dans ce contexte, vous apprendrez comment les utilisateurs se comportent réellement.

Dans cette étude de cas sur un site de trampoline, la heatmap a permis d’identifier qu’une zone n’était pas vue car pas défilée (peu défilée).

Étude de cas sur l'utilisation de la heatmap avec Hotjar

Effectivement, une carte de chaleur identifie les zones chaudes globales d’une page, et pas seulement les « petites zones » les plus chaudes :

Visualisation de la carte de chaleur en défilement

Recording

Avec l’outil « recording », Hotjar capture exactement ce que fait un utilisateur lorsqu’il arrive sur une de vos pages en enregistrant toutes ses actions :

L'outil recording de Hotjar

Les enregistrements sont des vidéos en direct des utilisateurs sur votre site. Cela enregistre tous les clics, mouvements, demi-tours et clics de rage (rage clicks).

En quelques instants, vous pouvez vérifier et identifier les problèmes et trouver des solutions rapidement pour corriger les problèmes.

Si vous travaillez en équipe, ou non, une fonctionnalité très intéressante est de noter l’enregistrement :

Noter un enregistrement sur Hotjar

En plus, vous pouvez filtrer les enregistrements de vos utilisateurs :

Filtrer les enregistrements de Hotjar

Survey / enquête de satisfaction

C’est bien beau de voir comment les utilisateurs réagissent, mais encore une fois l’interprétation des résultats restera des présomptions, même si cela sera beaucoup plus affiné.

Admettons que quelqu’un arrive sur une page, et reparte au bout de 20 secondes. Que s’est-il passé ? Ses défilement de souris semblaient logiques, mais d’un coup il est parti. Il peut y avoir énormément de raisons ou peut-être a-t-il eu simplement un problème de connexion internet.

Alors quoi de mieux que de proposer une enquête de satisfaction sur votre site ? Il est aussi possible d’en envoyer par mail sur votre newsletter et plein d’autres choses mais essayons de ne pas nous disperser.

Voici ce que ça donne :

L'outil survey de Hotjar

C’est un exemple très basique, mais il est possible de faire ce que vous voulez :

Exemple d’enquête de satisfaction

Voici un autre exemple de ce que vous pourriez faire :

Exemple d’enquête de satisfaction (survey)

Je vous laisse imaginer votre propre enquête de satisfaction pour votre site web.

Pourquoi faire une étude de satisfaction

Il est possible d’ajouter autant de questions que vous le souhaitez au fur et à mesure, et de demander l’adresse mail à la fin du sondage. L’utilisateur aura le choix de le faire ou non. S’il décide de laisser son adresse mail, vous pourriez en profiter pour lui poser des questions supplémentaires si nécessaire. Par exemple.

Feedback

L’outil « feedback » est une boîte à suggestions. Les utilisateurs peuvent y laisser des commentaires et ainsi exprimer leur frustration ou leur satisfaction à propos de certaines parties de votre site, jusqu'à la page, le formulaire ou l'image qu'ils consultent.

L'outil feedback de Hotjar

Ai-je besoin d’argumenter sur l’utilité ?

Highlights

Avec Highlights, vous pouvez découper des extraits de vos enregistrements et cartes thermiques et les enregistrer dans des collections que vous pouvez partager et analyser avec votre équipe. Avec toutes vos informations significatives organisées en un seul endroit, vous pouvez facilement découvrir des opportunités, valider des hypothèses et obtenir l'adhésion de votre équipe.

L'outil highlights de Hotjar

Hotjar en mode actif

Maintenant que nous avons vu les fabuleux outils qui sont mis à votre disposition, voyons ensemble comment vous pourriez vous en servir pour améliorer facilement votre expérience utilisateur.

A/B Testing

L’A/B testing n’est en soit pas quelque chose de possible chez Hotjar. Tout du moins ils n’ont pas d’outil pour le faire, comme pourrait le faire Google optimize (Hotjar permet d’intégrer GO sur leurs outils, mais ne nous éparpillons pas)

Malgré tout, cela ne vous empêche pas de faire de l’A/B testing.

L’A/B testing est tout simplement un élément, qui est envoyé à des utilisateurs A et des utilisateurs B. Une fois sur deux un élément est envoyé différemment à un utilisateur et nous voyons ensuite quel bouton par exemple à obtenu le plus de clics (couleur / texte / ...).

Admettons que vous ayez un Call To Action (CTA) à droite de votre site, et que vous décidiez de l’afficher à gauche car sur la heatmap personne ne semble y prêter attention. Grâce à l’A/B testing vous pourrez voir si l’internaute clique davantage sur le CTA s’il est a gauche.

Vous pouvez directement appliquer la modification sur votre site pour tous les utilisateurs, et constater ensuite depuis Hotjar si l’élément est plus vu qu’auparavant.

En somme, vous pouvez faire de l’A/B testing avec Hotjar, simplement vous n’envoyez pas un contenu différent pour un utilisateur A et un utilisateur B. Mais au final, le résultat et le principe restent les mêmes. Par contre, récolter les données avec cette méthode, c’est-à-dire sans outil dédié à l’A/B testing, est plus long.

En revanche, rien ne vous empêche d’utiliser l’intégration de Hotjar avec votre outil d’A/B testing que vous appréciez. Cela vous permet d’accroître les performances de chacun et d’éviter cet inconvénient.

Étude de cas hotjar, A/B testing

Identifier rapidement les plus grands problèmes

On parle beaucoup d’optimisation de conversion, mais Hotjar va avant tout vous permettre d’identifier rapidement les points bloquants de votre site.

Regardez les utilisateurs qui cliquent puis qui font demi-tour sur votre site. Découvrez rapidement les points de frustration pour éviter le stress de vos utilisateurs et leur sentiment d’agacement.

En vous rendant dans l’onglet « recording », vous verrez dans la timeline en bas de la vidéo des petites icônes de demi-tour. Si elle apparaissent, rendez-vous à ce moment précis dans la timeline et vous verrez en action votre utilisateur faire un retour en arrière. En général il sera très simple de comprendre le pourquoi du comment.

Par exemple, si une publicité intrusive s’affiche en premier plan, peut-être que vos internautes ne parviennent pas à l’enlever et donc partent immédiatement.
Peut-être qu’un lien prend toute la place de l’écran sur mobile et lorsqu’ils défilent ils cliquent automatiquement sur le lien détruisant évidemment leur expérience utilisateur.

Il peut y avoir énormément de problèmes à identifier. Avec Hotjar, c’est simple, rapide et concret, et il n’y a pas besoin d’être un expert UX pour l’exploiter.

Étude de cas Hotjar

Vous ne ferez pas tout avec Hotjar

Hotjar prend en compte les principaux leviers, ceux qui auront le plus d’impact sur votre chiffre d’affaires.

En revanche, j’aimerais avoir un outil plus complet, avec des fonctionnalités sur l’accessibilité, un des points d’orgue de l’UX.

Par exemple, comment un daltonien voit votre site ? Alors oui il existe des plugins pour transformer les couleurs d’une page pour les voir de la même manière que pourrait le voir un daltonien.

Mais par exemple, imaginons qu’un utilisateur ne voit pas votre CTA ; Pourquoi ? Peut-être que la superposition de la couleur du fond et de la couleur du texte rend le texte invisible pour eux. S’il était possible de cocher une petite case sur le recording comme par exemple un « mode daltonien » peut-être pourrions-nous davantage interpréter certains comportements qui ne sont pas explicables de prime abord.

En d’autres termes Hotjar ne remplacera pas le métier d’UX, un métier dans lequel vous devriez investir (en réalité il y a plusieurs métiers distincts), mais il vaut mieux utiliser un tel outil que de ne pas exploiter du tout l’expérience utilisateur.

L’UX, c’est aussi l’accessibilité

Je fais beaucoup référence aux bénéfices de l’UX. Normalement l’UX c’est seulement de l’expérience utilisateur. Ça ne sert pas à gagner plus d’argent. L’optimisation devrait être destinée à vos utilisateurs, c’est ce que l’on apprend à l’école. UX is just about UX (j’ai appris l’UX chez Google).

Mais les entreprises l’ont très bien compris, améliorer l’UX est incroyablement puissant pour améliorer les résultats.

Les propriétaires de sites ne s’embêtent pas à créer en priorité des solutions pour l’expérience des daltoniens par exemple, qui représentent 4 % de la population (en France). Pourtant, l’accessibilité est un des piliers de l’UX. Point que je souhaitais soulever. Si vous êtes un UX et que j’ai heurté votre sensibilité en parlant de conversion, j’en suis navré.

Si vous souhaitez faire de l’accessibilité, le meilleur moyen rapide et efficace est de mettre en place un outil qui s’appelle equalweb (ce n’est pas sponsorisé).

Fiverr l’a mis en place sur son site web, et puisqu’une vidéo vaut mieux que mille mots, voici ce que cela donne :

equalweb, l'outil pour l’accessibilité en tant que UX

Seulement quelques fonctionnalités ont été montrées, ce qui est important à savoir c’est qu’en intégrant l’outil equalweb sur votre site, tous vos utilisateurs seront pris en considération. Malvoyants, aveugles, sourds, etc.

Résumé sur Hotjar :

Êtes-vous en train de vous demander pourquoi vous n’utilisez pas encore Hotjar ? Quand on n’en a pas conscience on n’en a pas besoin. Une fois qu’on utilise cet outil on ne peut plus s’en passer.

Essayez ! C’est gratuit !

Et sans carte bancaire requise.

Attention : La qualité de l’hébergement est primordiale. Ni vous ne disposez pas d’un hébergeur aussi bon que par exemple, l’enregistrement vidéo de chaque utilisateur, les sondages et tout un tas d’autres codes tiers pourraient faire tomber votre site ou le ralentir grandement.

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