Parlons d’Hotjar, l’outil numéro 1 pour faire vraiment de l’UX pour un site web.
Note : En 2021, Contentsquare a racheté l’outil Hotjar. Contentsquare et Hotjar aident les entreprises à comprendre le comportement en ligne de leurs clients. Ensemble, les entreprises servent désormais le marché mondial et permettent aux entreprises de toutes tailles d’offrir des expériences numériques exceptionnelles à leurs clients, qu’il s’agisse d’entreprises individuelles, de PME/entreprises en croissance ou de grandes entreprises.
C’est quoi l’UX, l’user experience exactement ?
L’UX pour user experience regroupe tout un tas de méthodologies et de métiers différents.
Le sujet étant beaucoup trop vaste, je ne préfère pas le simplifier en quelques phrases. À la place, nous allons plutôt voir ce que peut faire Hotjar, outil d'analytics comportemental, pour améliorer le taux de conversion de votre site web, ce sera nettement plus efficace et concret pour vous.
Dans tous les cas, l’UX c’est de l’analyse de données, et cela l’a toujours été. Certes il y a des choses que des UX peuvent deviner, comme par exemple qu’il est préférable d’avoir une icône de menu en haut à droite plutôt qu’en bas à gauche, mais en règle générale tout est toujours basé sur des datas. Sinon vous ne faites pas de l’UX.
À quoi sert l’UX ?
Alors oui, cela semble relativement logique, mais lorsque nous disons les choses nous les assimilons mieux qu’en faisant mine de déjà savoir.
Alors disons-le. Vous n’avez aucun moyen de savoir si votre site marche sans utiliser d’outil UX.
Générez-vous déjà de l'argent avec votre site web ?
Mais peut-être que la moitié de vos utilisateurs ne passent pas à l’action seulement parce qu’ils ne voient pas votre site comme vous. Des facteurs de classement Google différents, il y en a beaucoup. Mais outre le fait de pouvoir corriger les « gros problèmes », Hotjar en l’occurrence, pourra aussi optimiser au maximum la conversion.
En fait, au-delà de comprendre ce qu’il se passe chez vos utilisateurs, de comprendre leurs besoins, Hotjar va vous permettre d’aller bien plus loin. Effectivement, vous n’avez qu’à tirer parti de leur psychologie, de leurs biais, pour les pousser à agir (en fonction de vos buyers personas).
Pouvez-vous faire de l’UX avec Hotjar ?
Il est toujours préférable de faire un petit peu d’UX plutôt que de ne pas en faire du tout. Ce qui est bien avec Hotjar, c’est que l’outil est très UX, ainsi, n’importe qui peut l’utiliser facilement, débutant comme expert.
Hotjar, c’est simple ?
Si vous vous demandez à quel point l'utilisation des outils d'Hotjar comme les heatmaps clics utilisateurs est simple, la réponse est beaucoup plus que vous ne le pensez.
Voici un exemple pour créer une enquête de satisfaction :
Il suffit de cliquer sur des boutons qui permettent de voir des données comme les heatmaps des clics utilisateurs :
Ce que propose Hotjar
Hotjar est un outil qui permet de comprendre rapidement comment les utilisateurs se comportent sur votre site, ce dont ils ont besoin et ce qu’ils ressentent.
Comment ? Eh bien, grâce à quatre outils différents, notamment les heatmaps.
Les voici :
- Heatmap : carte de chaleur
- Recordings : Hotjar traque la souris des utilisateurs lors de leurs sessions
- Survey : sondage / enquêtes
- Feedback : retour utilisateur sur des produits et ou services
- Highlights : recherche de données importantes pour vos recherches d'insights utilisateur
La heatmap
La heatmap (« carte de chaleur » ou encore carte thermique) permet d'afficher en temps réel les zones les plus explorées par les sessions de vos visiteurs d'une page de votre site.
La heatmap est construite à partir de ces informations :
- Les zones et éléments les plus cliqués
- Les zones les plus survolées par la souris
- Les zones les plus scrollées (jusqu’où les visiteurs “descendent” dans vos pages, en utilisant la molette de leur souris ou la barre de défilement du navigateur)
Les heatmaps représentent visuellement où les utilisateurs cliquent, se déplacent et défilent sur votre site. Dans ce contexte, vous apprendrez comment les utilisateurs se comportent réellement.
Dans cette étude de cas sur un site de trampoline, afin d'analyser les comportements utilisateur, la heatmap a été utilisée afin d'identifier qu'une zone n'était pas vue car pas défilée (peu défilée).
Effectivement, une carte de chaleur identifie, à partir des données utilisateur, les zones chaudes globales d'une page, et pas seulement les données des « petites zones » les plus chaudes :
Recording
Avec l’outil « recording », Hotjar capture exactement ce que fait un utilisateur lorsqu’il arrive sur une de vos pages en enregistrant toutes ses actions :
Les enregistrements sont des vidéos et SEO en direct des utilisateurs sur votre site. Cela enregistre tous les clics, mouvements, demi-tours et clics de rage (rage clicks).
En quelques instants, vous pouvez vérifier et identifier les problèmes de sessions de vos utilisateurs et trouver des solutions rapidement pour corriger ces problèmes de sessions.
Si vous travaillez en équipe, ou non, une fonctionnalité très intéressante est de noter l’enregistrement :
En plus, lors de vos tests, vous pouvez filtrer les enregistrements de vos utilisateurs :
Survey / enquête de satisfaction
C'est bien beau de voir comment les utilisateurs réagissent lors des tests utilisateurs, mais encore une fois l'interprétation des résultats restera des présomptions, même si cela sera beaucoup plus affiné.
Admettons que quelqu'un arrive sur une page avec un CTA peu visible, et reparte au bout de 20 secondes. Que s'est-il passé ? Ses défilement de souris semblaient logiques, mais d'un coup il est parti sans interagir avec le CTA. Il peut y avoir énormément de raisons : peut-être le CTA manquait-il de clarté, ou peut-être a-t-il eu simplement un problème de connexion internet.
Alors quoi de mieux que de proposer une enquête de satisfaction sur votre site ? Il est aussi possible d’en envoyer par mail sur votre newsletters SEO et plein d’autres choses mais essayons de ne pas nous disperser.
Voici ce que ça donne en recherche :
C'est un exemple très basique, mais il est possible de faire ce que vous voulez :
Voici un autre exemple de ce que vous pourriez faire :
Je vous laisse imaginer votre propre enquête de satisfaction pour votre site web.
Il est possible d'ajouter autant de questions que vous le souhaitez en temps réel, au fur et à mesure, et de demander l'adresse mail à la fin du sondage. L'utilisateur aura le choix de le faire ou non. S'il décide de laisser son adresse mail, vous pourriez en profiter pour lui poser des questions supplémentaires en temps réel si nécessaire, et même adapter votre approche en temps réel selon ses réponses. Par exemple.
Feedback
L’outil « feedback » est une boîte à suggestions. Les utilisateurs peuvent y laisser des commentaires et ainsi exprimer leur frustration ou leur satisfaction à propos de certaines parties de votre site, jusqu’à la page, le formulaire ou l’image qu’ils consultent.
Ai-je besoin d'argumenter sur l'utilité de cette recherche ?
Highlights
Avec Highlights, vous pouvez découper des extraits de vos enregistrements et cartes thermiques et les enregistrer dans des collections que vous pouvez partager et analyser avec votre équipe. Avec toutes vos informations significatives organisées en un seul endroit, vous pouvez facilement découvrir des opportunités, valider des hypothèses et obtenir l’adhésion de votre équipe.
Hotjar en mode actif
Maintenant que nous avons vu les fabuleux outils qui sont mis à votre disposition, voyons ensemble comment vous pourriez vous en servir pour améliorer facilement votre expérience utilisateur.
A/B Testing
L’A/B testing n’est en soit pas quelque chose de possible chez Hotjar. Tout du moins ils n’ont pas d’outil pour le faire, comme pourrait le faire Google optimize (Hotjar permet d’intégrer GO sur leurs outils, mais ne nous éparpillons pas)
Malgré tout, cela ne vous empêche pas de faire de l'A/B testing sur vos CTA.
L’A/B testing est tout simplement un élément, qui est envoyé à des utilisateurs A et des utilisateurs B. Une fois sur deux un élément est envoyé différemment à un utilisateur et nous voyons ensuite quel bouton par exemple à obtenu le plus de clics (couleur / texte / …).
Admettons que vous ayez un Call To Action (CTA) à droite de votre site, et que vous décidiez de l'afficher à gauche car sur la heatmap personne ne semble y prêter attention. Grâce à l'A/B testing, cette analyse expérience utilisateur vous permettra de voir si l'internaute clique davantage sur le CTA s'il est à gauche.
Vous pouvez directement appliquer la modification sur votre site pour tous les utilisateurs, et constater ensuite depuis Hotjar si l’élément est plus vu qu’auparavant.
En somme, vous pouvez faire de l'A/B testing avec Hotjar, simplement vous n'envoyez pas un contenu différent pour un utilisateur A et un utilisateur B. Mais au final, le résultat et le principe restent les mêmes. Par contre, récolter les données avec cette méthode, c'est-à-dire sans outil dédié à l'A/B testing, peut prendre plusieurs mois.
En revanche, rien ne vous empêche d’utiliser l’intégration de Hotjar avec votre outil d’A/B testing que vous appréciez. Cela vous permet d’accroître les performances de chacun et d’éviter cet inconvénient.
Identifier rapidement les plus grands problèmes
On parle beaucoup d'optimisation de conversion, mais Hotjar va avant tout permettre à votre équipe d'identifier rapidement les points bloquants de votre site.
Regardez les utilisateurs qui cliquent puis qui font demi-tour sur votre site. Découvrez rapidement les points de frustration pour éviter le stress de vos utilisateurs et leur sentiment d’agacement.
En vous rendant dans l'onglet « recording » de votre produit, vous verrez dans la timeline en bas de la vidéo des petites icônes de demi-tour. Si elles apparaissent, rendez-vous à ce moment précis dans la timeline et vous verrez en action votre utilisateur faire un retour en arrière. En général il sera très simple de comprendre le pourquoi du comment.
Par exemple, si une publicité intrusive s’affiche en premier plan, peut-être que vos internautes ne parviennent pas à l’enlever et donc partent immédiatement.
Peut-être qu’un lien prend toute la place de l’écran sur mobile et lorsqu’ils défilent ils cliquent automatiquement sur le lien détruisant évidemment leur expérience utilisateur.
Il peut y avoir énormément de problèmes et besoins à identifier. Avec Hotjar, c'est simple, rapide et concret selon vos besoins, et il n'y a pas besoin d'être un expert UX pour l'exploiter.
Vous ne ferez pas tout avec Hotjar
Hotjar prend en compte les principaux leviers, ceux qui auront le plus d’impact sur votre chiffre d’affaires.
En revanche, j’aimerais avoir un outil plus complet, avec des fonctionnalités sur l’accessibilité, un des points d’orgue de l’UX.
Par exemple, afin de trouver des informations sur l'accessibilité, comment un daltonien voit votre site ? Alors oui il existe des plugins pour transformer les couleurs d'une page pour les voir de la même manière que pourrait le voir un daltonien.
Mais par exemple, imaginons qu'un utilisateur ne voit pas les informations de votre CTA ; Pourquoi ? Peut-être que la superposition de la couleur du fond et de la couleur du texte rend le texte invisible pour eux. S'il était possible de cocher une petite case sur le recording d'informations comme par exemple un « mode daltonien » peut-être pourrions-nous avoir plus d'informations pour interpréter certains comportements qui ne sont pas explicables de prime abord.
En d’autres termes Hotjar ne remplacera pas le métier d’UX, un métier dans lequel vous devriez investir en SEO (en réalité il y a plusieurs métiers distincts), mais il vaut mieux utiliser un tel outil que de ne pas exploiter du tout l’expérience utilisateur.
L’UX, c’est aussi l’accessibilité
Je fais beaucoup référence aux bénéfices de l'UX. Normalement l'UX c'est seulement de l'expérience utilisateur. Ça ne sert pas à gagner plus d'argent. L'optimisation, avec ou sans heatmap, devrait être destinée à vos utilisateurs, c'est ce que l'on apprend à l'école. UX is just about UX (j'ai appris l'UX chez Google).
Mais les entreprises l'ont très bien compris, améliorer les éléments d'UX grâce à la recherche est incroyablement puissant pour améliorer les résultats.
Les propriétaires de sites ne s’embêtent pas à créer en priorité des solutions pour l’expérience des daltoniens par exemple, qui représentent 4 % de la population (en France). Pourtant, l’accessibilité est un des piliers de l’UX. Point que je souhaitais soulever. Si vous êtes un UX et que j’ai heurté votre sensibilité en parlant de conversion, j’en suis navré.
Si vous souhaitez faire de l'accessibilité, le meilleur moyen rapide et efficace après recherche est de mettre en place un outil qui s'appelle equalweb (ce n'est pas sponsorisé).
Fiverr l'a mis en place sur son site web pour améliorer l'analyse expérience utilisateur, et puisqu'une vidéo vaut mieux que mille mots, voici ce que cela donne :
Seulement quelques fonctionnalités ont été montrées, ce qui est important à savoir c’est qu’en intégrant l’outil equalweb sur votre site, tous vos utilisateurs seront pris en considération. Malvoyants, aveugles, sourds, etc.
Résumé sur Hotjar :
Êtes-vous en train de vous demander pourquoi vous n'utilisez pas encore Hotjar ? Quand on n'en a pas conscience on n'en a pas besoin. Une fois qu'on utilise cet outil on ne peut plus s'en passer.
Et sans carte bancaire requise.
Attention : La qualité de l’hébergement est primordiale. Ni vous ne disposez pas d’un hébergeur aussi bon que par exemple, l’enregistrement vidéo de chaque utilisateur, les sondages et tout un tas d’autres codes tiers pourraient faire tomber votre site ou le ralentir grandement.
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